Coopimmo lance son Pack Confiance
Le 13 juillet 2023
La satisfaction client est l’ambition centrale de Coopimmo. Soucieuses d’améliorer continuellement la qualité de service qu’elles offrent, nos équipes s’appliquent à développer les outils les plus clairs et pratiques possibles. Ces outils et protocoles doivent permettre à nos accédants de suivre et comprendre les différentes étapes du processus d’acquisition et les aider à trouver la bonne source d’information, le bon interlocuteur.
Dans cet objectif de pédagogie et de satisfaction client, Coopimmo lance cette année son « Pack Confiance ». Ce document synthétique rappelle les engagements principaux de Coopimmo en matière d’accompagnement client et de qualité d’habitat. Ainsi, 5 garanties y sont définies, permettant d’orienter l’action de nos équipes vers toujours davantage de satisfaction client.
La première garantie est celle de l’accompagnement. Grâce aux outils dédiés, nos accédants ont toujours la documentation utile à portée de main. Les espaces client en ligne Happy Wait et Kaliti assurent notamment l’autonomie des accédants, leur permettant à tout moment de faire remonter l’information aux chargés de relation client. De plus, les acquéreurs sont régulièrement invités à des événements permettant de suivre l’évolution de leur logement : pose de la première pierre, choix des coloris et revêtements, visites cloisons…). Des réunions de formation sont également organisées, afin de leur permettre de cerner plus précisément les tenants et aboutissants de l’accession sociale (École du propriétaire, préparation à l’Assemblée Générale…).
La deuxième garantie est celle de la clarté, de l’écoute et de la réactivité. La transmission de l’information est un critère essentiel de la satisfaction client. C’est pourquoi nous veillons à transmettre des informations mensuelles aux acquéreurs lors de la phase travaux (photos, mises à jour du planning…). Ces derniers peuvent par ailleurs nous contacter directement, via leur messagerie directe. Nous nous engageons d’ailleurs à prendre en compte ces sollicitations sous 48h et à leur fournir un délai estimé de traitement de leur demande. Enfin, nous organisons des rencontres conviviales 6 mois après livraison, afin de permettre un temps d’échange et un retour sur les premiers mois passés dans la nouvelle résidence.
Le troisième engagement concerne la qualité des habitations proposées. Notre approche est celle de l’habitat durable : en tant que signataire du Pacte Fibois, Coopimmo promeut au maximum l’utilisation de matériaux biosourcés. Les contrôles internes que nous effectuons tout au long de la construction ont pour objectif de réduire au maximum les réserves reçues lors de la livraison. Une fois le bâtiment livré, notre méthodologie de levée des réserves prend le relais pour assurer une résolution dans un délai de 3 mois maximum après remise des clés. La réactivité de Coopimmo face aux aléas de la construction (rupture de stocks, délais d’approvisionnement rallongés…) lui permet de s’adapter aux changements, tout en préservant la qualité de ses engagements contractuels.
Notre esprit coopératif est indissociable des logements que nous produisons. Lorsqu’ils achètent un logement, nos acquéreurs deviennent coopérateurs. Ils sont ainsi associés à la gouvernance de notre structure. Cet ADN coopératif est d’autant plus marqué dans les projets d’habitat participatif que nous encadrons, puisque les acquéreurs participent directement à la conception de leur habitat. Cette logique participative se retrouve dans une moindre mesure au sein de tous nos projets hors habitat participatif, afin de développer sans cesse des formes d’habitat originales. En témoigne le budget participatif systématiquement alloué aux nouvelles résidences, permettant aux habitants de financer un projet qu’ils ont conçu.
Enfin, notre engagement final est de poursuivre l’amélioration de l’existant. Des enquêtes sont effectuées tout au long du parcours acquéreur, afin de recueillir leurs avis sur les différentes étapes du processus d’acquisition (signature chez le notaire, choix des prestations, visites cloisons…). Une enquête annuelle de satisfaction est également effectuée systématiquement, afin de renforcer encore la qualité des services proposés. Cette dernière est ensuite visible des coopérateurs sur leur espace client.
Cet ensemble de prises de position marquées en faveur de la satisfaction client fait de Coopimmo un acteur coopératif ancré dans ses valeurs, soucieux du bien-être de ses acquéreurs. Ces engagements sont pour nous le moteur qui dynamise sans cesse la qualité de notre accompagnement.