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Index de l’égalité professionnelle entre les femmes et les hommes : des résultats toujours plus performants pour le groupe IDF Habitat ! Au titre de l’année 2024, l’UES Groupe IDF Habitat, dont Coopimmo fait partie, a obtenu un résultat de 99/100 sur l’Index de l’égalité professionnelle entre les femmes et les hommes !

Au titre de l’année 2024, l’UES Groupe IDF Habitat, dont Coopimmo fait partie, a obtenu un résultat de 99/100 sur l’Index de l’égalité professionnelle entre les femmes et les hommes !

Cette progression en continue marque une nouvelle fois notre engagement et notre détermination ces derniers mois !

Cet index est calculé à partir de 4 indicateurs :

– l’écart de rémunération moyen entre les femmes et les hommes (39/40 pts) ;
– l’écart de répartition des augmentations individuelles entre les femmes et les hommes (35/35 pts) ;
– le nombre de salariées augmentées à leur retour de congé maternité (15/15 pts) ;
– la parité parmi les dix plus hautes rémunérations (10/10 pts).

Cette déclaration a été transmise auprès de l’Inspection du travail et de la Direction Interdépartementale de l’Économie, de l’Emploi, du Travail et des Solidarités (DRIEETS d’Île-de-France). Les indicateurs seront présentés en détail lors du prochain CSE d’IDF Habitat.

Le groupe IDF Habitat maintient son implication en faveur de l’égalité entre les femmes et les hommes tout au long de leur vie professionnelle, réaffirme son engagement au respect du principe de non-discrimination et dénonce toute disparité salariale.

Les dernières opérations livrées témoignent de cette dynamique positive avec en moyenne plus de 80% des réserves levées dans les 30 jours suivant la livraison. Retour sur 4 opérations livrées entre mai et août 2023. 4 projets aux configurations très différentes mais avec le même ADN de qualité.

Carré Colombe, une résidence contemporaine aux espaces extérieurs généreux

Offrant 25 logements du T2 au T3, commercialisés en VEFA TVA 5,5 %, cette résidence contemporaine habillée de zinc offre un véritable confort de vie à ses habitants. Organisés autour d’une cour intérieure carrée, les logements, dont de nombreux duplex sont prolongés par des espaces extérieurs généreux : balcons, terrasses et jardins s’alternent pour offrir un espace extérieur privatif à chaque résident. La façade principale du bâtiment étant orientée vers le sud, l’ensemble des appartements bénéficie d’une belle luminosité, toute au long de la journée. Un espace vert partagé accessible à l’intérieur de la résidence, offre une aire de jeux, une prairie fleurie et un jardin partagé.

 

Petits Pêchers, un programme d’habitat participatif 100 % bois

Comprenant 16 logements commercialisés en PSLA, Petits Pêchers est un programme d’habitat participatif. Au fil d’ateliers individuels (aménagement du logement) et collectifs (fonction des espaces partagés, choix des systèmes constructifs et des matériaux de façade…), les habitants ont pu construire pas à pas leur résidence, afin de l’adapter à leurs propres usages. Le groupe d’habitants a opté pour une construction 100 % bois, au vu de ses qualités environnementales et énergétiques notamment. Situé entre un quartier en rénovation urbaine et un quartier pavillonnaire, le bâtiment crée un lien entre ces deux environnements, avec sa hauteur raisonnée (R+3 seulement) et sa forte densité en espaces verts.

 

Les Jardins d’Adonis, îlot paysager à habiter

Programme de grande envergure (comprenant 139 logements), les Jardins d’Adonis regroupent 3 bâtiments allant du R+4 au R+ avec des logements allant du studio au T5. Un îlot paysager central constitué de 16 essences végétales différentes habille la résidence. L’architecture de la résidence a été pensée comme une référence directe au quartier environnant et à son histoire, avec ses briquettes de parement grises et blanches, ses volets coulissants en aluminium et ses encadrements de fenêtres en briques et tôles laquées.

Autre élément remarquable de l’opération est sa mixité programmatique. Sur les 139 logements offerts par la résidence, 54 ont été commercialisés en VEFA TVA 5,5 %, 38 ont été vendus en bloc à IDF Habitat pour faire du locatif social et les 47 derniers logements en locatif intermédiaire ont été vendus à In’li. À ces derniers s’ajoutent 2 locaux d’activité situés en rez-de-chaussée.

Les habitants de cette résidence ont été sélectionnés attentivement, sur des critères précis axés sur la notion de parcours résidentiel. Coopimmo avait à cœur d’accompagner les ménages du parc social dont la situation et la composition évoluent, afin de leur permettre de trouver le logement adapté à leurs besoins, tout en favorisant la mobilité résidentielle. Les Jardins d’Adonis ont connu un grand succès commercial, les logements ayant été vendus très rapidement et dans leur intégralité avant même l’étape de livraison.

 

Plâtrières, un projet d’habitat participatif original

La résidence Plâtrières est un projet d’habitat participatif original. Ce projet de co-construction avec les habitants a été porté par l’AMU tiers-lieu A-Tipic. Coopimmo a mis à disposition son ingénierie juridique et financière, en assumant le portage financier du projet. Du pré-lancement à la réalisation en passant par la réflexion architecturale, les membres du groupe d’habitants ont pu prendre part à la mise en place du programme, à chaque étape du processus. Le lien social est au cœur de ce projet, qui se veut économiquement viable et écologiquement durable. Preuve de cet engagement collectif, le groupe d’habitants d’origine est resté solidaire au fil des années, de la conception à la livraison. Ils ont également créé une association afin d’administrer la gestion du local partagé qu’ils ont imaginé lors de la conception de la résidence.

Le programme se compose de deux corps de bâtiments respectivement en R+3 et en R+3+Attique, liés par un îlot central végétalisé. Cet espace vert est également accessible aux résidents des parcelles mitoyennes. Ce projet s’inscrit dans un tissu urbain hétérogène (logements pavillonnaires, équipement scolaire, hangars et immeubles allant jusqu’au R+7) et porte une attention particulière à s’insérer logiquement au sein des constructions existantes voisines. Ainsi, le bâtiment A est aligné au sud avec l’immeuble voisin (lui-même R+2+Combles) et ménage un retrait sur rue au nord, pour gérer la transition avec le pavillon attenant. Un jeu d’échelle entre le collectif et l’individuel.

Afin de remplir cet objectif fondamental de la satisfaction client, Coopimmo a récemment renforcé ses équipes, avec l’arrivée d’un chargé de SAV dédié à nos opérations.

En s’appuyant sur le cas de la résidence Les Cinéastes, Anis Semar, chargé de SAV chez Coopimmo, nous présente sa fonction et les exigences de son quotidien au sein de la Direction technique, construction et architecture.

Comment se déroule votre mission de SAV sur chaque opération ? À quel moment du processus intervenez vous ?

La mission SAV porte sur le traitement des réclamations clients à partir de l’entrée dans les lieux. Elle s’organise suivant la chronologie de garanties offertes aux clients. Les réserves dites « de livraison » et de « vices apparents » sont traitées durant les 3 mois suivant la livraison. Jusqu’à la date anniversaire de la réception des travaux, les réserves de « parfait achèvement » portant sur les dysfonctionnements techniques sont traitées au fil de l’eau dans un délai d’un mois par réserve. Il en va de même pour les réserves de « bon fonctionnement » recevables jusqu’à 2 ans après réception.

A l’issue de ces garanties, les bénéfices de l’assurance dommages-ouvrage sont transférés aux clients pour les sinistres de nature décennale. Dans ce cadre, nous accompagnons nos clients dans la documentation des déclarations de sinistres et lors de la procédure d’expertise.

Où en sommes-nous de l’opération Les Cinéastes ? Existe-t-il des difficultés techniques que vous continuez de rencontrer ?

L’opération « les Cinéastes » nous a permis d’expérimenter pour la première fois le traitement des réserves via le dispositif de « journées portes ouvertes ». Ce dispositif a permis de traiter 85% des réserves de « livraison » et « vices à 30 jours » au sein des logements en 4 mois. Nous nous fixons désormais un objectif de 75% de réserves traitées en 3 mois.

Outre ces premières réserves, la période de « Garantie de Parfait Achèvement » (GPA) a permis de faire remonter une problématique sérieuse de grincement des sols et des mouvements des plaques du plancher, qui créent des reliefs et gondolements au niveau du revêtement du sol. Pour rappel, cette résidence est construite en structure bois, sous la forme de maisons en copropriété.

Afin de résoudre cette problématique, la Direction technique de Coopimmo s’est fortement mobilisée. Nous avons organisé des réunions avec les entreprises concernées, pour comprendre la situation et en déduire la cause. Nous avons ainsi pu formuler les hypothèses pertinentes permettant de solutionner cette problématique et déduire les responsabilités de chaque entreprise dans le cadre de ce désordre. Notre service technique a mené deux visites dans l’ensemble des logements, en convoquant les entreprises concernées afin d’estimer la gravité du problème, les seuils de tolérance du Document Technique Unifié (DTU) et les solutions à proposer.

Un de nos clients s’est porté volontaire pour un essai de reprises de ses sols, afin de confirmer la faisabilité des solutions choisies et jugées les plus pertinentes, avant de généraliser les interventions sur l’ensemble des logements. L’essai s’est très bien passé, le client satisfait du résultat final a ainsi pu lever la réserve. Ce dernier consistait en une intervention conjuguée de l’entreprise de clos couvert et de construction bois et de l’entreprise de revêtements de sols, ce qui a nécessité une bonne organisation et une réelle coopération entre ces deux corps de métier. De là, nous avons défini les responsabilités de chacune des entreprises, afin de généraliser et planifier la levée de ce désordre au niveau de toutes les maisons.
Nous sommes désormais en période de bon fonctionnement (qui garantit le bon fonctionnement des équipements dissociables hors maintenance pendant 2 ans).

La construction bois soulève-t-elle des problématiques de SAV particulières ?

La construction bois est un mode constructif très intéressant (que ce soit au regard de la structure comme du clos couvert). Néanmoins, il faut savoir que le bois est un matériau avec des caractéristiques physiques assez spéciales, qui diffèrent du béton. Il nécessite l’intervention d’une entreprise spécialisée dans ce type de constructions et d’autre corps d’état qui doivent s’adapter dans la réalisation de leurs ouvrages. La constructions bois n’étant pas encore très répandue, certaines entreprises ne parviennent pas toujours à adapter leurs ouvrages à ses spécificités.

Gestion de la levée des réserves ? GPA ? Qu’est-ce ? Comment vous y prenez-vous pour les réaliser ?

Les réclamations esthétiques, les vices apparents et les non-conformités doivent être signalés durant la livraison et/ou dans un délai de 30 jours après livraison. Les dysfonctionnements techniques peuvent être remontés durant la période de « garantie parfait achèvement » (GPA), d’une durée d’un an à compter de la réception des ouvrages.

Pour apporter des réponses rapides et efficaces à nos clients dans le traitement des réclamations de « livraison » et de « vices apparents ». Nous mettons en place un dispositif de « journées portes ouvertes ». Lors de la livraison, les clients sont sollicités pour donner accès à leurs logements deux journées planifiées à +45jours et à +60jours. En amont de ces journées portes ouvertes, les équipes de Coopimmo analysent les réclamations, les affectent et organisent la mobilisation ou l’approvisionnement des entreprises concernées. Durant ces « journées portes ouvertes », les équipes de Coopimmo pilotent les interventions et sont à l’écoute des clients.

Ce dispositif peut paraitre exigeant pour nos clients. Il permet toutefois de traiter en moyenne 75% des réserves au sein des logements dans des délais planifiés, courts et concentrés. Il évite par ailleurs de laisser la charge aux entreprises des prises de rendez-vous, malheureusement réalisée de manière peu coordonnée et rationnelle.

Jusqu’à la date anniversaire de la réception des travaux, les dysfonctionnements techniques sont traités au titre de la « garantie de parfait achèvement ». Dans un premier temps nous analysons la qualification des réserves de GPA. Les clients sont systématiquement informés de la recevabilité des réclamations. Suivant l’urgence de la réclamation, celle-ci est traitée en 48h (trouble de jouissance) ou en moins de 30 jours.

Quel lien entretenez vous avec les acquéreurs ?

J’entretiens de bonnes relations avec nos clients en SAV. Les clients qui ont recours à mes services peuvent parfois être tendus. Et ce à juste titre : du fait de la présence de certains désordres chez eux, je peux comprendre leur tension.

La mission du SAV est justement de constater ces problématiques. Dans un premier temps, je rassure les clients en recueillant leurs remarques, puis en leur expliquant l’origine des problématiques techniques rencontrées. Je les accompagne ensuite sur l’ensemble des procédures destinées à aboutir à la levée de leurs réserves, en défendant leurs intérêts.

Une grande partie de ma mission consiste à me rendre un maximum disponible et à l’écoute de nos clients afin de les accompagner et de régler les désordres dans leur logement de la meilleure des façons. Le rôle du SAV consiste essentiellement à défendre l’intérêt de nos clients, tout en faisant intervenir les bonnes entreprises, selon leurs périmètres d’intervention respectifs. Toute la difficulté est de rappeler à nos prestataires leurs engagements de levée de réserves, afin de les faire intervenir.

Parfois, il arrive également que nos clients nous signalent des problématiques qui ne relèvent pas du désordre mais d’une demande de prestation complémentaire, non convenue par les entreprises à l’origine ou ne figurant pas dans leurs marges de tolérance d’intervention. À ce moment-là, nous demandons à nos entreprises des justificatifs argumentés. Si ces derniers correspondent aux termes de leurs marchés ou sont conformes au DTU, nous expliquons au client que les entreprises sont dans leur bon droit et que la problématique soulevée ne peut être reçue comme une réserve.

Le SAV c’est aussi le lien avec les prestataires. Comment faire en sorte que l’entente soit bonne ?

Le rôle du SAV consiste également à entretenir le lien avec les prestataires initiaux des marchés de travaux et à surveiller le bon accomplissement de leurs ouvrages et de leurs engagements contractuels, que cela concerne la bonne exécution des reprises signalées (dites réserves) ou les délais contractuels des levées de réserve.

Il faut donc être juste concernant ce qui est du et les responsabilités de chacun. Souvent, nous accompagnons les prestataires sur leurs levées de réserves, tout en restant vigilants à l’intérêt de nos clients. Pour les entreprises les moins réactives voire défaillantes, nous leur rappelons les mentions de leurs marchés et pouvons être amenés à les mettre en demeure afin qu’elles honorent leurs engagements, à défaut de recourir à d’autre entreprises, à leurs frais et risques.

Si je devais résumer le lien avec nos prestataires en une phrase, je dirais qu’il s’agit de les accompagner et de les relancer avec bienveillance mais fermeté. Cette posture permet d’entretenir les meilleures relations possibles, tout en étant à la fois constructifs et rapides sur la résolution des problématiques.

 

Quelles actions particulières Coopimmo met en place pour garantir la satisfaction de ses clients ?

Le poste de chargé de SAV est une création de poste de 2023 destinée à apporter des réponses rapides, claires et efficaces aux réclamations de nos clients. En ce sens, les procédures de traitement des réclamations et le dispositif de « journées portes ouvertes » sont des nouveautés qui semblent apporter satisfaction.

Coopimmo constitue une sorte de « boite aux lettres » dans le traitement des réclamations, qui, in fine, sont de la responsabilité des entreprises ayant réalisés les ouvrages. Notre rôle est donc de fluidifier les échanges et veiller à la rapidité d’intervention.

Nous partageons ainsi avec nos clients une plateforme de suivi de réserves, fonctionnant sur smartphone ou ordinateur. Cet outil leur permet de poster des réclamations, suivre les actions et valider leur traitement. Il constitue un espace essentiel de dialogue transparent avec nos clients.

Nous nous engageons également sur des délais de traitement des réclamations, en accord avec les obligations des entreprises en charge des travaux. En cas de carence de celle-ci, nous faisons intervenir des prestataires extérieurs, y compris parfois dans des délais très courts (fuites, dysfonctionnements techniques, etc.).

Durant les périodes de garanties, les équipes de Coopimmo sont régulièrement présentes sur site, auprès des clients, du conseil syndical, du syndic et des entreprises. Nous restons au contact et à l’écoute pour les mises en service de nos résidences.

 

Anis Semar

VOLET ENVIRONNEMENTAL

Véritable péninsule verte blottie au cœur du méandre de l’Yerres et à l’orée de la forêt domaniale de Sénart, la ville d’Épinay-sous-Sénart laisse une place prépondérante à la nature dans son urbanisme : 60 % de son territoire est composé d’espaces boisés. L’axe environnemental était donc au cœur de ce projet de résidence. Rodée aux usages des quartiers végétalisés et autres jardins partagés, Coopimmo a conçu un programme qui incorpore la nature jusqu’en son cœur, grâce à ses aménagements paysagers et ses espaces verts. De plus, l’intégration de ce bâti neuf dans l’implantation urbaine et les axes de voirie existants permet une insertion fluide dans le contexte urbain du quartier. Enfin, l’ossature bois privilégiée pour la construction des maisons permet de réduire fortement le bilan carbone de l’opération.

VOLET HABITAT

La qualité d’habitat est un enjeu central pour l’ensemble des projets de Coopimmo. Nos opérations sont conçues dans le but d’offrir un réel confort résidentiel et d’usage aux acquéreurs et acquéreuses de nos logements. Les Cinéastes se conçoit comme une résidence à taille humaine, où chaque habitant possède sa maison individuelle. Les terrasses minérales et jardins en pleine terre qui bordent chaque maison offrent un espace privé propice à la détente. L’implantation des maisons, réparties en 4 plots de maisons suivant les axes de la voierie, permet de limiter les vis-à-vis et confère une intimité renforcée. 19 places de parking en surface (une pour chaque maison) permettent aux riverains de stationner leur véhicule sans encombrer la voierie.

VOLET FINANCIER

Parmi les différents leviers de l’accessibilité sociale, le levier économique est prépondérant. Lorsqu’on s’adresse à des foyers sous plafonds de ressources, des données telles que le prix d’acquisition sont essentielles pour motiver le choix des acquéreuses et acquéreurs. C’est pourquoi Coopimmo a veillé à maîtriser ses coûts de construction. Ainsi, notre coopérative est parvenue à offrir une opération très attractive financièrement, permettant l’accès à la propriété pour des foyers à revenus modestes. L’emplacement géographique de l’opération et l’histoire de son quartier ont d’entrée de jeu conditionné cette exigence : dans un quartier d’habitat social, il faut conserver une accessibilité économique pour permettre aux ménages locaux d’acquérir leur résidence principale. En maîtrisant cette dimension économique, Coopimmo a généré une véritable réussite commerciale pour le programme, dont les prix de vente étaient très attractifs.

Grâce à une insertion logique dans son environnement et son quartier, une conception architecturale durable, ainsi que des maisons confortables et abordables, la résidence Les Cinéastes présente un ensemble de bonnes pratiques de l’accession sociale, dont l’application permet d’aboutir à des programmes intelligents et utiles. Un cadre incontournable qu’il convient de compléter par un accompagnement client riche et attentif, y compris après livraison de l’opération.

Dans cet objectif de pédagogie et de satisfaction client, Coopimmo lance cette année son « Pack Confiance ». Ce document synthétique rappelle les engagements principaux de Coopimmo en matière d’accompagnement client et de qualité d’habitat. Ainsi, 5 garanties y sont définies, permettant d’orienter l’action de nos équipes vers toujours davantage de satisfaction client.

La première garantie est celle de l’accompagnement. Grâce aux outils dédiés, nos accédants ont toujours la documentation utile à portée de main. Les espaces client en ligne Happy Wait et Kaliti assurent notamment l’autonomie des accédants, leur permettant à tout moment de faire remonter l’information aux chargés de relation client. De plus, les acquéreurs sont régulièrement invités à des événements permettant de suivre l’évolution de leur logement : pose de la première pierre, choix des coloris et revêtements, visites cloisons…). Des réunions de formation sont également organisées, afin de leur permettre de cerner plus précisément les tenants et aboutissants de l’accession sociale (École du propriétaire, préparation à l’Assemblée Générale…).

La deuxième garantie est celle de la clarté, de l’écoute et de la réactivité. La transmission de l’information est un critère essentiel de la satisfaction client. C’est pourquoi nous veillons à transmettre des informations mensuelles aux acquéreurs lors de la phase travaux (photos, mises à jour du planning…). Ces derniers peuvent par ailleurs nous contacter directement, via leur messagerie directe. Nous nous engageons d’ailleurs à prendre en compte ces sollicitations sous 48h et à leur fournir un délai estimé de traitement de leur demande. Enfin, nous organisons des rencontres conviviales 6 mois après livraison, afin de permettre un temps d’échange et un retour sur les premiers mois passés dans la nouvelle résidence.

Le troisième engagement concerne la qualité des habitations proposées. Notre approche est celle de l’habitat durable : en tant que signataire du Pacte Fibois, Coopimmo promeut au maximum l’utilisation de matériaux biosourcés. Les contrôles internes que nous effectuons tout au long de la construction ont pour objectif de réduire au maximum les réserves reçues lors de la livraison. Une fois le bâtiment livré, notre méthodologie de levée des réserves prend le relais pour assurer une résolution dans un délai de 3 mois maximum après remise des clés. La réactivité de Coopimmo face aux aléas de la construction (rupture de stocks, délais d’approvisionnement rallongés…) lui permet de s’adapter aux changements, tout en préservant la qualité de ses engagements contractuels.

Notre esprit coopératif est indissociable des logements que nous produisons. Lorsqu’ils achètent un logement, nos acquéreurs deviennent coopérateurs. Ils sont ainsi associés à la gouvernance de notre structure. Cet ADN coopératif est d’autant plus marqué dans les projets d’habitat participatif que nous encadrons, puisque les acquéreurs participent directement à la conception de leur habitat. Cette logique participative se retrouve dans une moindre mesure au sein de tous nos projets hors habitat participatif, afin de développer sans cesse des formes d’habitat originales. En témoigne le budget participatif systématiquement alloué aux nouvelles résidences, permettant aux habitants de financer un projet qu’ils ont conçu.

Enfin, notre engagement final est de poursuivre l’amélioration de l’existant. Des enquêtes sont effectuées tout au long du parcours acquéreur, afin de recueillir leurs avis sur les différentes étapes du processus d’acquisition (signature chez le notaire, choix des prestations, visites cloisons…). Une enquête annuelle de satisfaction est également effectuée systématiquement, afin de renforcer encore la qualité des services proposés. Cette dernière est ensuite visible des coopérateurs sur leur espace client.

Cet ensemble de prises de position marquées en faveur de la satisfaction client fait de Coopimmo un acteur coopératif ancré dans ses valeurs, soucieux du bien-être de ses acquéreurs. Ces engagements sont pour nous le moteur qui dynamise sans cesse la qualité de notre accompagnement.

Tout d’abord, nous avons établi un contrôle préalable à la réception des travaux et à la livraison, afin d’améliorer les indicateurs de qualité des logements. Lors de la remise des clés, les conditions ont également été améliorées, avec l’organisation récurrente d’événements dédiés à cette étape : un bureau d’accueil permet aux acquéreurs de récupérer les clés de leur bien dans un cadre agréable, bénéficiant des outils de relation client qui permettent de finaliser la réception du logement. De plus, un ménage systématique des résidences a été mis en place avant remise des clés, afin de chasser les poussières laissées par les derniers travaux pré-livraison.

Ces nouvelles actions de l’année 2022 sont bien entendu destinées à être poursuivies, et même complétées. L’année 2023 est notamment l’opportunité de travailler sur les modalités d’information en continu de nos acquéreurs. Nous avons compris qu’il existait un point de friction pour les accédants, situé entre la signature du contrat de réservation et la remise des clés. Ces derniers ne semblent pas être assez informés sur l’avancement de leur chantier et l’évolution des calendriers de livraison. La communication en continu est donc un axe d’amélioration central pour cette année, qui permettra de conforter nos accédants dans leur processus d’acquisition.

Pour installer durablement cette qualité de communication, plusieurs actions sont prévues :

• création d’une charte qualité et engagements, résumant les garanties de Coopimmo en matière de satisfaction client ;
• mise en place d’un rythme de communication plus élevé et constant (communication à l’acquéreur sur l’avancement de son chantier toutes les 3 semaines environ) ;
• renforcement des outils numériques et de l’espace client en ligne, afin de limiter la dispersion des demandes des accédants entre différents interlocuteurs et de donner les informations en temps réel (communiquer avant que l’incompréhension ou la frustration ne prenne le dessus).

L’année prochaine sera quant à elle l’occasion de renforcer l’encadrement des commercialisateurs externes. En s’assurant de leur transmettre en continu les justes informations concernant les opérations en cours de commercialisation, nous nous assurerons que les accédants bénéficient d’attentes fidèles vis-à-vis de la réalité. Nous anticiperons ainsi une partie des complications induites par l’étape de construction.

En développant l’écoute, la transparence et la prise en compte des besoins des acheteurs finaux, Coopimmo fluidifie la circulation des informations et rassure ainsi les acquéreurs. Cette approche permet à notre structure d’accompagner les accédants vers davantage de sérénité, et de faire de leur processus d’acquisition une démarche plus lisible et confortable.

Copropriété de 16 logements allant du T2 au T5, avec balcons et jardin partagé, située à proximité du centre d’Ivry-sur-Seine (Val-de-Marne) … A première vue, le programme Fablet a tout l’air d’un projet immobilier classique. En réalité, l’opération pilotée par la coopérative HLM Coopimmo se distingue par ses logements en bail réel solidaire (BRS). Ces derniers sont ainsi commercialisés à 3.850 euros le m2, soit 38 % moins chers que le prix moyen d’un appartement dans la ville.

Découvrez l’article complet sur le site du journal Les Échos

Commençons par rappeler quelques éléments importants de contexte, afin d’apprécier avec plus de précision les résultats de cette enquête. Tout d’abord, les individus ont développé sur ces dernières années de fortes aspirations sur l’habitat au sens global (qui n’est plus qu’un simple logement). Les Français passent plus de temps dans leur logement qu’auparavant et exigent une réelle qualité de vie, ainsi que des équipements adaptés. Il existe donc une baisse de satisfaction globale dans le secteur immobilier, inversement proportionnelle à la hausse des attentes en termes d’habitat. Qui plus est, un certain nombre de nos opérations ont subi des retards dans leur livraison, expliquant de fait l’insatisfaction visible chez certains acquéreurs.

Si des axes d’amélioration existent bien évidemment, on constate une progression globale au regard de la précédente enquête annuelle, à commencer par l’assimilation des valeurs coopératives de Coopimmo : chez 2/3 des personnes interrogées, Coopimmo est clairement identifiée comme coopérative d’accession sociale. En revanche, nous souffrons d’un déficit relationnel renforcé avec nos acquéreurs, dont seulement 50,7 % sont satisfaits du rôle joué par Coopimmo dans le cadre de leur acquisition (contre quasiment 70 % en 2022). Nous devons notamment progresser sur la pédagogie de l’accession sociale et l’anticipation des mécontentements liés aux calendriers réajustés et aux aléas des chantiers.

Examinons à présent la satisfaction des accédants au cours de l’étape de commercialisation. En augmentation depuis l’année passée, la satisfaction au regard de la commercialisation du logement atteint un taux de 80%. Si des progrès restent à effectuer sur la transmission d’informations liées au statut de propriétaire coopérateur et à la copropriété dans son ensemble, les interrogés sont globalement satisfaits de cette étape. Les informations transmises sur le statut de propriétaire et les garanties de rachat et de relogement doivent en revanche gagner en précision, obtenant à peine plus de la moyenne auprès des interrogés. Ce déficit informatif entache encore notre image de professionnels du secteur.

Le tour d’horizon se poursuit avec l’étude de la satisfaction à l’étape de la relation client. Si 94,4% des accédants ont bien pris en main leur espace client en ligne, des progrès restent à produire afin d’offrir pleine satisfaction aux habitants. Entre la confirmation de la réservation du logement et sa livraison, les problématiques de chantier (retards prestataires et autres aléas de la construction) peuvent prendre le pas sur la relation client et braquer les accédants, qui souhaitent voir leur logement livré au plus vite.

Il est donc primordial pour Coopimmo de parvenir à les rassurer davantage, en maitrisant plus scrupuleusement sa chaine informationnelle notamment. Aujourd’hui, trop d’informations se perdent entre Coopimmo et l’acheteur final, qui récupère souvent l’information auprès du dernier prestataire qu’il a vu, et qui possède lui-même des informations incomplètes. Il est souvent difficile pour l’acquéreur de connaitre le bon interlocuteur à joindre pour obtenir l’information recherchée : seuls 45,5% d’entre eux sont satisfaits à ce niveau. De plus, le suivi de chantier devra gagner en assiduité, en tenant informés plus régulièrement les acquéreurs des évolutions de la construction. Ces derniers ne sont aujourd’hui satisfaits qu’à 33,4%, soit une marge de progression conséquente.

Nous devons également gagner en clarté dans le contenu proposé sur l’espace client des acquéreurs, afin de renforcer leur compréhension du processus global. L’automatisation du traitement des demandes des accédants et la digitalisation du contact doit donc être renforcée, afin de leur offrir la réponse la plus rapide et circonstanciée possible.

En ce qui concerne l’étape de livraison, l’amélioration nette du traitement des réserves est un autre point de progrès important réalisé cette année. Coopimmo a doublé son score en un an, grâce à un protocole de traitement des réserves renforcé, permettant de répondre avec plus de justesse aux attentes et interrogations des accédants. On constate auprès des interrogés une amélioration de la majeure partie des thématiques liées au logement lors de l’entrée de l’occupant : la satisfaction globale vis-à-vis du logement a progressé d’1 point, atteignant la note de 7,5/10.

En conclusion, les efforts de Coopimmo en matière de suivi de projet, d’automatisation du traitement des demandes des accédants et de transmission de l’information en flux tendu sont à poursuivre. En centralisant les informations et en les transmettant en temps réel, Coopimmo rassurera encore davantage ses clients et enrichira leur expérience d’accompagnement au quotidien. Des temps d’échange réguliers doivent être organisés, afin de renforcer le lien avec les acquéreurs.

Comment l’EpaMarne renforce-t-elle l’offre de logement en accession sociale sur son territoire ?

L’EpaMarne est un gros pourvoyeur de logements en Île-de-France, avec une contribution à la production de près de 2 300 logements chaque année. Nous développons tous les produits de la chaîne de valeur du résidentiel, du logement social jusqu’au logement en accession, en passant par toutes les briques de la production résidentielle. Un quart de ces logements sont développés sous forme de logement social classique.
Le BRS est un sujet qui nous tient à cœur car il nous permet d’offrir un logement sur un territoire spécifique à une partie de la population qui ne pourrait pas se le permettre autrement. Par exemple, dans l’opération de Bussy-Saint-Georges sur la ZAC du Sycomore développée par Coopimmo, un T2 de 42m² dont le loyer moyen est de 760 €, adossé à une redevance mensuelle d’un peu plus de 1,40 €/mois, reste accessible à un couple qui gagne 1,9 Smic par mois.

Le BRS fait donc clairement partie intégrante du parcours résidentiel et nous nous attachons à le développer sur l’ensemble du périmètre d’intervention des Epa.

Quels sont les enjeux majeurs, inhérents à votre territoire ?

 L’EpaMarne intervient sur un territoire qui fait 3 fois la taille de Paris et regroupe 600 000 habitants, avec 6 aires de marchés différents sur le périmètre. Par exemple, sur le Val-de-Marne, les prix du marché sont supérieurs à 6 000 € par m². Sur le secteur Paris Vallée de la Marne, nous sommes plutôt aux alentours de 4 200 € – 4 500 € par m². Nous avons le secteur de Marne et Gondoire, et principalement la commune de Bussy-Saint-Georges, qui par ailleurs est un enjeu de développement conséquent pour nous, puisque nous développons plus de 500 logements par an sur cette commune. Le prix du m² est plutôt situé entre 4 600 et 4 700 €. Puis finalement le secteur Val d’Europe, où les prix sont autour de 5 000 € par m². Notre enjeu majeur est alors de créer du logement afin de permettre à un maximum de personnes d’accéder à la propriété.

Un de nos avantages est que nous possédons un stock foncier assez important qui s’est créé au fil du temps, grâce aux donations lors de la création de l’établissement par exemple, ou encore grâce aux nouveaux achats auprès notamment des agriculteurs. Ce foncier peut également être récupéré lors des expropriations en cas de Déclaration d’Utilité Publique, dans le cadre de la création de nouvelles zones d’activité et des nouvelles zone résidentielles. Tout ce foncier nous permet à ce jour de proposer une grande offre en matière de logement.

Vos partenaires sur vos projets d’aménagement sont nombreux (collectivités territoriales, promoteurs, coopératives…). Comment co-construit-on un projet de territoire ?

Aujourd’hui, nous travaillons sous le contrôle de 5 ministères, dont celui du logement. Il est donc nécessaire de travailler avec toutes les parties prenantes du projet, afin d’arriver au bout de nos objectifs.
Par exemple, lorsque nous souhaitons lancer une consultation pour un promoteur afin de développer un projet résidentiel, il est très important de communiquer en amont avec les élus de la commune en question, sur tous les aspects du projet.

Quel rôle joue l’EpaMarne dans l’acquisition et la viabilisation des terrains ? En quoi ce rôle permet-il de favoriser la mise en place des opérations de BRS ?

L’EpaMarne est propriétaire de ses fonciers. Notre foncier est soit obtenu par dotation, comme lors de la création de l’établissement il y a 50 ans, soit acheté à l’amiable auprès notamment des agriculteurs. Nous allons également chercher du foncier par voie d’expropriation lorsque c’est nécessaire, dans le cadre de Déclarations d’Utilité Publique lors de création de nouvelles zones d’activité et de nouvelles zones résidentielles.

L’objectifs est de toujours avoir un portefeuille foncier assez important afin de nous permettre de développer des logements et des projets économiques. Ce foncier est ensuite viabilisé par notre direction technique, en lien avec les directions opérationnelles, puis commercialisé dans un second temps. À ce jour, notre portefeuille nous offre une visibilité sur les 15 années à venir.

Comment intégrez-vous la problématique environnementale à vos projets de construction ?

 La question environnementale fait partie intégrante de notre ADN, et cela depuis 2015, où nous avons initié la construction bois dans notre développement. Nous sommes très orientés sur la construction décarbonée, qui fait partie des sujets qui nous animent au quotidien.
L’objectif initial mis en place avec Nicolas Ferrand, ancien DG, était de développer 30 % des logements en construction en bois. Aujourd’hui, la part est de presque 80 % de constructions décarbonées. Depuis 2015, nous avons engagé 7 500 logements en construction décarbonée au sens large, dont 95 % en bois. Les 5 % restants sont consacrés à des opérations un peu plus atypiques, comme par exemple de la terre crue, des blocs de bois, du béton de chanvre, du miscanthus…
Nos cahiers des charges sont en ce sens de plus en plus exigeants. Ils intègrent par exemple les produits biosourcés de niveau 2 et 3.

En juin 2022, La Coop Foncière avait engagé 1 000 projets de logements en BRS. Où en êtes-vous aujourd’hui ?

Nous avons engagé plus de 600 logements en 2022, nous amenant à un engagement global de 1 280 logements qui s’inscrivent dans environ 55 projets/opérations différentes. À ce jour, La Coop Foncière a engagé 1 456 logements en BRS sur un total de 63 opérations, et cela sur l’intégralité du territoire francilien. Notre progression se poursuit malgré le contexte actuel.

Quel rapport La Coop Foncière entretient-elle avec ce territoire de l’Est parisien ?

L‘Est parisien est un territoire important pour nous.

C’est d’abord un grand territoire d’aménagement, dans le cadre de la Ville nouvelle de Marne-la-Vallée portée par l’EpaMarne mais aussi du territoire plus à l’est, aménagé par Disney, qui porte donc un fort potentiel de développement.

C’est un territoire bien desservi par les axes de transport, notamment par le RER A et certaines lignes de Transilien qui ramènent vers le cœur de Paris et qui sera bientôt relié à sa lisière ouest au Grand Paris Express.

C’est enfin un territoire qui accueille un pôle d’emploi important ou qui est très bien relié aux grands pôles d’emploi franciliens notamment Paris et La Défense.

Pour toutes ces raisons, l’Est parisien est un territoire sur lequel construire des logements a du sens. Encore plus en accession sociale à la propriété pour permettre à des ménages à revenus modérés de bien se loger, tout en étant à une distance raisonnable des grands centres d’emploi. La Coop Foncière y a déjà engagé 6 opérations représentant près de 200 logements, c’est donc un territoire stratégique pour notre OFS et nos opérateurs.

Quel est l’intérêt stratégique du territoire de Bussy-Saint-Georges en matière de développement de l’accession sociale à la propriété ?

D‘abord, il faut souligner que nous répondons à une demande des élus locaux qui souhaitent proposer une offre de logement abordable et créer un parc de logement qui échappe aux logiques spéculatives.

Nous sommes d’autant plus attentifs à cette demande de la Ville et de l’EpaMarne qu’elle répond aux grands attendus de notre OFS. Nous souhaitons que nos logements soient accessibles par les grands axes de transports en commun, permettant ainsi d’éviter de saturer les axes de transports routiers. C’est un enjeu de transition énergétique et de développement durable qui est au cœur de nos préoccupations d’entreprise sociale et solidaire. Par ailleurs, nous nous adressons à des publics qui ont des ressources contenues et pour lesquels les charges de déplacement peuvent représenter une difficulté. En s’inscrivant dans les politiques d’aménagement public, La Coop Foncière souhaite s’engager dans ces questions de transition, éviter l’étalement urbain et la saturation des transports des axes routiers.

Nous sommes également attentifs à la proximité avec les zones d’emploi. Nous proposons des logements qui sont accessibles économiquement aux ménages qui travaillent à proximité et contribuons au rapprochement domicile-travail, qui est un des leviers d’attractivité des emplois en Île-de-France.

Nous sommes donc logiquement très heureux de travailler avec EpaMarne, l’aménageur public du territoire, qui souhaite développer le Bail Réel Solidaire dans ses opérations. Nous avons un enjeu stratégique d’accompagnement de cet opérateur dans la mise en œuvre de de sa politique d’aménagement, en lui apportant notre expertise spécifique sur le BRS.